اهمیت و کاربرد نقشه سفر مشترِی

یکی از چالش های بزرگی که هر شرکت با آن درگیر است ، شناخت مشتری هاست چرا که مشتری از سرمایه های یک شرکت است و کسب و کار بدون حضور مشتری شکست می خورد . مثلا چرا مشتری این همه زمان برای گشتن در سایت و پیدا کردن محصول موردنظرش صرف میکند و تا مرحله سبد خرید پیش می رود ولی در نهایت آن را رها می کند و نمی خرد . در اینجاست که در رابطه با مشتری سردرگمی ها خود را نشان می دهند و اهمیت و کاربرد نقشه سفر مشتری ، خود را نشان می دهد . پس باید مشتری را از مرحله ای که با ما آشنا می شود و تمام مسیری که طی می کند و تجربه ای که در ارتباط با ما کسب می کند زیر نظر بگیریم تا بتوانیم کل این مسیر را به لذت بخش ترین صورت ممکن درآوریم.
مصرف کننده های خدمات یا محصولات ما امروزه با انواع برندها در گیر است و تنها ما در این حوزه فعال نیستیم ، لذا باید با مشتری در ارتباط باشیم و از خود او درباره ی تجربه ای که در این ارتباط داشته جویا شویم . در این حیطه بر اساس تجربیات و دیدگاههای فردی خودمان نمی توانیم جلو برویم ، چرا که مسیری که مشتری طی کرده حاصل تجربیات شخصی خود او بوده و با نظرات ما متفاوت است.

تعریف نقشه سفر مشتری
نقشه سفر مشتری، نمایش بصری فرآیندی است که مشتری در ارتباط با شما طی می کند. با کمک این نقشه میتوان انگیزههای مشتریان و نیازهای آنان را شناسایی کرد. داده های اولیه از فعالیت مشتریان را به صورت خطی رسم می کنیم وبعد تمام تجارب آنها را در قالب داستان ، روی این فریم سوار می کنیم و این موارد به ما نقشه ای کامل از تجارب مشتری از اولین ارتباط با ما از لحظه خرید و حتی پس از آن می دهد.
چرا داشتن نقشه سفر مشتری اهمیت دارد؟
مخاطبان مختلف، اهداف متفاوتی در مراجعه به ما دارند، که باید آنها راشناسایی کنیم و کاری بس سخت است. مخاطبینی که تا مرحله خرید پیش میروند و تبدیل به مشتری میشوند، مسیری معمولا مشخص طی میکنند تا به هدف خود برسند، ولی همه مسئله اینجا تمام نمی شود و مسیر همچنان تا بعد از خرید ادامه دارد. لذا درک ساده از مسیر مشتری کافی نیست و ترسیم این مسیر در یک نمودار، اقدامات گام به گام یک مشتری را به ما نشان می دهد و موانعی که در مسیر مشتری قرار دارد را می توانیم شناسایی کنیم و آنها را برطرف کنیم.
با درک این مسیر، میتوانید نقاط تماس مهم را به موثرترین صورت ممکن برای مشتریان شکل دهید. این نقشه روندی که مشتری از اولین نقطه تماس تا آخرین نقطه طی میکند را ترسیم میکند تا ببیند همه مشتریان به راحتی به هدف خود رسیدهاند. چون این سفر خطی نیست،ترسیم آن کمی دشوار است. اینفوگرافیکها و اکسل مهمترین ابزار در کشیدن این طرحهاست.

برای نقشه سفر مشتری باید ابتدا داده هایی در مورد مشتریان و چشم انداز خود جمعآوری کنید. روند ایجاد این نقشه بسیار گسترده ولی ارزشمند است. شاید در ابتدای راه با خود بگویید داشتن این نقشه برای سازمان ما ضروری نیست، ما خواسته های مشتریان و موانع آنها را به خوبی درک میکنیم. این تصور شما خیلی سطحی است. با شناسایی تک تک این مراحل، همسویی هر مرحله با یک هدف و تغییر ساختار نقاط تماس موجود در آن مرحله میتوان گامهایی اساسی برای ارتباط بهتر و موفقتر با مشتری برداشت. از همه اینها گذشته، هرکاری که تصمیم به انجام آن داریم، باید به حل مشکلات مشتری و وفادارسازی آنان نسبت به ما بینجامد.