سوشال لیسنینگ چیست؟ معرفی بهترین ابزارهای آن

14 آگوست 2022

0 608 زمان تقریبی مطالعه 4 دقیقه

به نظر شما همه افرادی که از خدمات یا محصولات شما ناراضی هستند تلفن را برمی‌دارند و با شما تماس می‌گیرند تا اعلام نارضایتی کنند؟ قطعا نه!

بسیاری از افراد نظرات خودشان را صرفا در شبکه‌های اجتماعی منتشر می‌کنند و تنها لطفی که در حق‌تان می‌کنند این است که نام تجاری شما را هم ذکر (mention) کنند تا از نظرشان مطلع شوید.

حالا اگر شما را منشن نکنند، چطور باید متوجه شوید که افراد در مورد برند شما صحبت می‌کنند؟ در نهایت اگر هم متوجه بشوید، باید چطور با آن‌ها برخورد کنید تا تاثیر منفی آن‌ها را از ذهن سایر خوانندگان پاک کنید؟

یا ممکن است مشتریان شما در شبکه‌های اجتماعی به تمجید از برند شما بپردازند. در اینجا جذاب است که به آن‌ها پاسخ دهید و از حسن نیتشان تشکر کنید. اما چطور باید متوجه شوید چه چیزی درباره شما گفته می‌شود؟

شاید هم برایتان جذاب باشد که بدانید مردم درباره رقبای شما چه می‌گویند تا سعی کنید از نقاط قوت آن‌ها درس بگیرید. تمام این موارد در موضوعی با عنوان سوشیال لیسنینگ مطرح می‌شود.

اینکه بدانید افراد در شبکه‌های اجتماعی چطور در مورد برند شما، رقبا و صنعتی که در آن مشغول هستید صحبت می‌کنند و نظرات آن‌ها را برای بهبود فعالیت‌ها تجزیه و تحلیل کنید، همان social listening یا گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی و موضوع اصلی این مقاله است.

سرفصل‌های این مقاله

شبکه‌های اجتماعی در حال حاضر نقش یک شمشیر دو لبه را ایفا می‌کنند؛ همانطور که می‌توانند یک شب برند شما را به هزاران مخاطب جدید معرفی کنند، به همان میزان هم می‌توانند در ظرف چند ساعت موجی منفی به سمت کسب و کار شما روانه کرده و همه چیز را زیر و رو کنند.

سوشال لیسنینگ به زبان ساده یعنی نظارت بر شبکه‌های اجتماعی برای دریافت بازخورد نظر مشتریان نسبت به برند شما یا رقبا و یا به دست آوردن کلمات کلیدی خاص حرفه شما که در شبکه‌های اجتماعی بیان می‌شود. هدف اصلی آن هم شناسایی نقاط ضعف از دیدگاه مشتریان یا شناسایی فرصت‌های جدید و تلاش در جهت بهبود فرآیندهاست.

به این نکته دقت کنید که اگرچه بررسی میزان به اشتراک‌گذاری پست‌های شما در شبکه‌های اجتماعی، تعداد لایک و نظرات، فالوورها و بازدیدکنندگان مهم است، اما این‌ها مشمول سوشیال لینینگ نمی‌شود.

همچنین در سوشال لیسنینگ باید حواستان به رقبا هم باشد. اگر نقطه‌ضعف‌هایی که مشتریان از رقیب‌تان بیان می‌کنند را بشناسید، میتوانید آن‌ها را به فرصت‌هایی عالی برای خودتان تبدیل کنید.

شاید بسیاری از افراد این دو عبارت را به جای هم استفاده کنند یا حتی فکر کنند که این دو، مفهوم یکسانی دارند، اما باید بگویم که گوش کردن به شبکه‌های اجتماعی مفهوم جامع‌تری نسبت به مانیتور یا نظارت بر شبکه‌های اجتماعی دارد.

مانیتورینگ شبکه‌های اجتماعی یعنی نظارت بر آن‌ها به منظور کشف نظرات مشتریان و پاسخ‌دهی به آن‌ها.

Social listening به اینجا ختم نمی‌شود و بعد از کشف نظرات، تازه کار تیم مارکتینگ شروع می‌شود، چرا که هدف آن بررسی ریشه‌ای مسائل مطرح شده توسط مشتریان و تجزیه و تحلیل آن‌هاست. پس از ریشه‌یابی مشکلات هم نوبت به ایجاد استراتژی‌های جدید یا اصلاح استراتژی‌های گذشته می‌رسد.

چرا باید سوشال لیسنینگ را جدی بگیریم؟

1) مشتریان به پاسخ‌دهی برندها علاقه دارند

طبق تحقیقات sprout social، چهل و هشت درصد از افراد از برندی خرید می‌کنند که در شبکه‌های اجتماعی، پاسخگوی مشتریان باشد. منظور از پاسخگویی همان سوشال مانیتورینگ و پاسخ به نظرات کاربران است.

2) کشف فرصت‌های جدید

فرض کنید که صاحب یک رستوران هستید و در نظرات مخاطبان می‌بینید که افراد زیادی دوست دارند از خدمات شما استفاده کنند، اما فضای محدود رستوران به آن‌ها این امکان را نداده است. اینجاست که ایده سرو غذا به صورت بیرون‌بر می‌تواند فرصت خوبی برای رشد برند شما باشد.

3) پیدا کردن نقاط ضعف

می‌دانید که بسیاری از افراد نمی‌توانند به صورت مستقیم از شما انتقاد کنند. ممکن است از شما نزد دیگران شکایت ببرند و شما با واسطه متوجه مشکل آن‌ها شوید. در تجارت هم همین موضوع صادق است. افرادی که از خدمات یا محصولات شما ناراضی باشند، همیشه انتقاد خود را به صورت مستقیم به شما بیان نمی‌کنند و ممکن است در شبکه‌های اجتماعی راجع به آن صحبت کنند.

هوشیاری دیجی کالا، مثالی واقعی از سوشال لیسنینگ

دیجی کالا یکی از محبوب‌ترین برندهای داخلی است که گاهی اوقات در شبکه‌های اجتماعی مورد انتقادهای زیادی قرار می‌گیرد. یکی از این انتقادها برمی‌گردد به شهریور ماه 1398 که عادل طالبی، یکی از برترین استادان بازاریابی دیجیتال، در توییتی نسبت به تحویل کالا دیجی کالا انتقاد کرد.

با توجه به تعداد بالای دنبال کننده‌های عادل طالبی در توییتر، اگر دیجی کالا بی‌تفاوت از کنار این نظر رد می‌شد چه اتفاقی رخ می‌داد؟ بله! بی‌اعتمادی عده زیادی از افراد به این برند محبوب.

اما همانطور که در عکس زیر می‌بینید، دیجی کالا با پاسخ به موقع به این توییت و استفاده از جملاتی دلجویانه، سعی کرده است تا تصویر مجدد تصویر مثبتی از خود در ذهن مخاطبان ایجاد کند.

کاربردی‌ترین ابزارهای مانیتورینگ و سوشال لیسنینگ

1) HubSpot

هاب اسپات، این وب‌سایت محبوب، ابزاری کاربردی برای سوشیال لیسنینگ در اختیار کاربران خود قرار داده است که به راحتی می‌توان از آن استفاده کرد.

علاوه بر کاربرد این ابزار در سوشال لیسنینگ، می‌توانید از آن به عنوان یک ابزار کاربردی برای مدیریت رسانه‌های اجتماعی نیز استفاده کنید. یعنی می‌توانید با استفاده از آن پست‌ها را زمان‌بندی کنید تا در زمان مقرر منتشر شوند و آماری از فعالیت خود در تک تک آن‌ها را در دست داشته باشید.

1) Hootsuite

این ابزار به شما این امکان را می‌دهد تا تمام نظرات و صحبت‌هایی که پیرامون برند شما، رقبا یا کلمات کلیدی خاصتان در هر شبکه اجتماعی بیان می‌شود را در یک داشبورد مشاهده کرده و به آن‌ها پاسخ دهید.

کلام پایانی

حالا که به پایان این مقاله رسیده‌ایم شما با مفهوم سوشال لیسنینگ آشنا شده‌اید. می‌دانید که رصد کردن رفتار کاربران در شبکه‌های اجتماعی و به صورت کلی نظارت بر افکار عمومی راجع به برند خود، حوزه کاری و رقبا برایمان اهمیت زیادی دارد و اگر از آن غافل شویم ممکن است خسارات جبران‌ناپذیری را متحمل شویم.

درباره نویسنده این مقاله

اشتراک گذاری این مقاله

اشتراک گذاری در twitter
Twitter
اشتراک گذاری در linkedin
LinkedIn
اشتراک گذاری در telegram
Telegram
اشتراک گذاری در whatsapp
WhatsApp
اشتراک گذاری در email
Email