تجربه مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟ استراتژی‌های بهبود تجربه مشتری

14 آگوست 2022

0 694 زمان تقریبی مطالعه 8 دقیقه

در حالی که کسب و کار شما روز به روز گسترش یافته و تعداد مشتریانتان بیشتر می‌شود، قطعا حجم کارهایی که باید انجام بدهید هم افزایش پیدا می‌کند. با افزایش مشغله‌ها اولین چیزی که همیشه قربانی می‌شود رضایت مشتریان است!

استراتژی تجربه مشتری چهارچوبی است که می‌توانید از آن برای اطمینان از خدمات با کیفیت استفاده کنید و در هر شرایطی رضایت مشتریان را حفظ کنید.

اما تعریف تجربه مشتری دقیقا چیست و چطور می‌توانیم یک استراتژی مناسب برای آن پیاده‌سازی کنیم؟

تا انتهای این مطلب با ماهان همراه باشید تا با یکی از مهم‌ترین فعالیت‌های بازاریابی آشنا شوید.

فهرست مطالب

تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری (CX) به نحوه تعامل یک کسب و کار با مشتریان خود در هر مرحله از سفر مشتری از بازاریابی گرفته تا فروش و خدمات پس از فروش اشاره دارد.

تجربه مشتری بر احساسات افراد متمرکز است. تا به حال فکر کرده‌اید که مشتریانتان چه احساسی نسبت به برند شما دارند؟

در تمام نقاط تماس مشتری می‌توانید این احساس را بهبود بخشیده یا آن را از بین ببرید. پس در هر نقطه تماس باید تصمیمات مهمی بگیرید و می‌دانید که این تصمیم‌ها بر میزان موفقیت کسب و کار شما تاثیرگذار هستند.

اما استراتژی تجربه مشتری چیست و چطور باید آن را خلق کرد؟ چطور باید این تجربه را بهبود بخشید؟ در ادامه به پاسخ این سوال‌ها نیز خواهیم رسید.

استراتژی cx چیست؟

اگر تجربه مشتری (CX) به مجموع تعاملات یک مشتری با یک کسب و کار، قبل و بعد از فروش اشاره دارد، استراتژی تجربه مشتری همان برنامه‌های قابل اجرا برای ارائه یک تجربه مثبت، ارزشمند و متمایز در این تعاملات است.

یک استراتژی موفق مشتری باید چندین عامل مهم را در نظر بگیرد:
• بینش رقابتی (Competitive insight)
• تحقیقات مصرف کننده (Competitive insight)
• داده‌های بازار (Marketplace data)
• چشم انداز ماموریت (Mission & vision)

هنگام تعیین استراتژی تجربه مشتری باید اطمینان حاصل کنید که این استراتژی شامل تمام بخش‌های مجموعه می‌شود، نه تنها بخش‌هایی که به صورت مستقیم با مشتری در ارتباط هستند، چرا که امروزه هر کارمند مجموعه در ایجاد تجربه مثبت تاثیرگذار است.

ارائه برنامه‌ای جامع برای تمام مجموعه باعث می‌شود تا همه افراد در جهت اهداف مشتری مداری و بهبود cx گام بردارند.

تجربه مشتری خوب یعنی چه؟

هنگامی می‌گوییم تجربه مشتری مثبت است که او از هر گونه تعامل با برند شما احساس رضایت داشته باشد. تجربیات مثبت می‌تواند در نتیجه تجربه یک خرید آسان از سایت شما، فرآیندهای ساده خرید، خدمات پس از فروش مناسب و یا امکان برقراری ارتباط با نمایندگان آن برند در هر زمان و هر مکانی و از طریق هر دستگاهی باشد.

مشتریان علاقمند هستند تا از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف با برند محبوب خود در تعامل باشند. آن‌ها مشتاق هستند تا شما به عنوان یک برند، نیازهایشان راپیش‌بینی کرده و پاداش وفاداری آن‌ها از راه‌هایی مانند عضویت در باشگاه مشتریان و اخذ شرایطی ویژه داده شود.

تعریفی از تجربه مشتری بد

تجربه منفی مشتری باعث می‌شود مشتری از تعامل با برند احساس ناراحتی و ناامیدی کند. موارد زیر مشکلاتی هستند که ممکن است در مشتریان شما احساس منفی به وجود بیاورد، مشکلاتی که اغلب یا آن‌ها را نمی‌شناسید یا برایشان اهمیتی قائل نیستید:

• پیمایش در وب سایت مشکل است.
• محصولاتی که انتظارات را برآورده نمی‌کنند.
• تبلیغات نامربوط

در دنیایی که همه چیز قابل شخصی‌سازی است، تعاملات یکپارچه و استاندارد با تمام مشتریان دیگر معنایی ندارد، به خصوص زمانی که مشتری اطلاعات زیادی درباره خود ارائه می‌دهد. در دنیای داده ارتباطات دیگر هیچ بهانه‌ای برای عدم وجود ارتباط بین برندها و مشتریان وجود ندارد.

این قطع ارتباط زمانی اتفاق می‌افتد که افراد تیم از تعاملات قبلی مشتری بی‌اطلاع هستند، شخصی‌سازی وجود ندارد یا سیستم CRM اطلاعاعت صحیح مشتریان را ندارند.

در ادامه به عناصری می‌پردازیم که یک استراتژی تجربه مشتری را تشکیل می‌دهند.

7 عنصر مهم در ایجاد تجربه مشتری

1. مرور استراتژی فعلی خدمات به مشتری

اولین قدم برای ایجاد استراتژی cx، مرور رویکرد فعلی مجموعه شما در زمینه پشتیبانی از مشتریان است. هدف در اینجا این است که تعیین کنید در کدام موارد عملکرد خوبی داشته‌اید و می‌توانید آن‌ها را بهبود بخشیده و در کدام موارد عملکرد ضعیفی داشته‌اید که نیاز به اصلاح دارد.

اگر نمی‌دانید از کجا شروع کنید، به سراغ تماس‌های تلفنی مشتریان با مجموعه رفته و آن‌ها را بررسی کنید. به جز تماس‌های تلفنی، می‌توانید نظرات آن‌ها در شبکه‌های اجتماعی را نیز مورد بررسی قرار دهید.

2. ایجاد نقشه سفر مشتری

یکی دیگر از عناصر مهم استراتژی تجربه مشتری، نقشه سفر مشتری است. نقشه سفر مشتری تمام تعاملات بین مشتری و کسب و کار شما را مشخص می‌کند.

برای مثال اگر مشتری شما در ابتدای این سفر، یعنی مرحه آشنایی با برند شما قرار دارد و این آشنایی از طریق پیج اینستاگرام اتفاق افتاده است، باید بتوانید در این مرحله از سفر مشتری رضایت او را جلب کرده تا به مراحل بعدی سوق پیدا کند.

برای یک پیج فروشگاهی، عدم ثبت کامل مشخصات یک محصول می‌تواند در همین مرحله آشنایی با برند، یک تجربه منفی ایجاد کند.

3. آموزش کارکنان بخش خدمات مشتریان

حالا که می‌دانید کجا باید عملکرد خود را بهبود ببخشید، گام بعدی این است که این اطلاعات را با تیم خود به اشتراک بگذارید و پروتکل‌های جدید را به آن‌ها آموزش دهید.

همانطور که کمی بالاتر اشاره کردیم، یک استراتژی cx باید برای تمام کارکنان مجموعه برنامه‌ای ارائه دهد، با این وجود، کارکنانی که در بخش خدمات مشتریان فعالیت می‌کنند نقش پررنگ‌تری برعهده دارند.

4. تعیین انتظارات مشتری

مواردی مانند قابل اعتماد بودن یک برند یا ارائه محصول یا خدمتی با کیفیت، از جمله انتظارات مشترک تمام مشتریان است. با این حال اکثر مشتریان نیازهای متفاوتی دارند که از فردی به فرد دیگر تغییر می‌کند. تیم شما باید بتواند نیازهای آن‌ها را شناسایی کرده و با آن‌ها سازگار شود.

در بعضی موارد، سرعت پاسخگویی شما برای یک مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است، در بعضی موارد کیفیت یا شفافیت اهمیت بیشتری دارد. همه چیز بستگی به این دارد که وقتی مشتری با کسب و کار شما ارتباط برقرار می‌کند چه احساسی دارد و تیم شما چقدر می‌تواند نیازها آن‌ها را شناسایی کرده و با آن‌ها سازگار شود.

5. حل مشکلات مشتری

یک استراتژی خدمات مشتری عالی بر حل مشکلات مشتری تمرکز می‌کند، خواه این مشکلات پیش بینی شده یا غیرمنتظره باشد.

در بیشتر مواقع که به پشتیبانی مشتری فکر می‌کنیم، تصویری از مراکز تماس و تیم‌های فناوری اطلاعات که در طول شبانه روز به تماس‌های تلفنی پاسخ می‌دهند در ذهنمان نقش می‌بندد، اما بسیاری از شرکت‌ها در واقع تیم‌هایی برای پیش‌بینی مشکلات احتمالی و پیگیری آن‌ها قبل از اینکه بر مشتری تأثیر بگذارند، اختصاص داده‌اند.

آن‌ها نه تنها برای مشکلات پیش رو برنامه ریزی می‌کنند، بلکه به طور مرتب با مشتریان تماس می‌گیرند تا اطمینان پیدا کنند که همه چیز پس از خرید به خوبی پیش می‌رود.

6. دریافت بازخورد مشتریان

اگر می‌خواهید واقعا بدانید مشتریان شما از کسب و کار شما چه می‌خواهند، باید از آن‌ها بپرسید و از همه مهم‌تر به آن‌ها گوش دهید. می‌دانید که شنیدن با گوش کردن تفاوت دارد و مشتریان نیاز دارند که به صحبت‌های آن‌ها به صورت فعال گوش دهید.

در مقاله‌ای که تحت عنوان گوش دادن فعال به مشتری نوشته‌ایم، به صورت مفصل راجع به گوش دادن فعال صحبت کرده‌ایم.

در صورتی که در زمان مناسب از آن‌ها مشتریان نظرخواهی کنید، به احتمال زیاد نظرشان را اعلام می‌کنند، اما مهم این است که از این بازخوردها در استراتژی خود استفاده کنید.

توجه داشته باشید که باید به صورت مرتب بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کنید، چرا که نیازهای آن‌ها می‌تواند تغییر کند و شما به اطلاعاتی به‌روز درباره احساس مشتریانتان نسبت به برند خود نیاز دارید.

7. پیگیری عملکرد تیم

موفق‌ترین مشاغل آن‌هایی هستند که به طور معمول عملکرد تیم خود را بررسی می‌کنند و همیشه به دنبال راه‌های جدیدی برای بهبود تجربه مشتری هستند.. این مشاغل کارکنان خود را طبق آخرین استانداردها به روز کرده و از آن‌ها انتظار دارند تا با هر مشتری که ملاقات می‌کنند، تعاملات مثبتی ایجاد کنند.

بهترین روش‌های بهبود CX

1. دسترسی به مشتریان در کانال‌های مختلف

اگر در کانال‌های مختلف ارتباطی با مشتریان خود در ارتباط نباشید، چطور می‌خواهید در مواقعی که آن‌ها به شما نیاز دارند در کنارشان باشید؟

موفقیت در این زمینه از تجربه مشتری بدین معناست که کسب و کار شما ابتدا باید تعیین کند که مشتریان شما در کدام کانال‌ها بیشتر فعال هستند تا بتوانید رویکرد خود را تطبیق داده و در آنجا به آن‌ها خدمات ارائه دهید. پس مهم است که با کانال‌های مختلف مانند شبکه‌های اجتماعی، ایمیل، چت‌های زنده و موارد مشابه آشنا باشید.

کسب و کار شما باید روی کانال‌های مشتریانتان کنترل داشته باشد و از طریق آن‌ها خدمات قابل اعتمادی ارائه دهد.

2. محصولات و خدمات را بر اساس بازخورد مشتری اصلاح کنید

صرف نظر از اینکه چقدر تلاش می‌کنید تا تجربه مشتری را بهبود ببخشید، باید به خاطر داشته باشید که مشتریان در نهایت یک محصول یا خدمات را از شرکت شما خریداری کرده‌اند و انتظار دارند که آن محصول ارزشمند و با کیفیت باشد.

محصولات و خدمات خود را براساس بازخورد مشتریان بهبود ببخشید. این بازخورد را می‌توانید از طریق یک نظرسنجی NPS، تماس‌های فردی و گوش دادن فعال به مشتریان بدست آورید.

3. بر سادگی و سهولت استفاده تمرکز کنید

تا به حال در وب سایتی که نمایش آن در موبایل فاجعه‌آمیز باشد چقدر مانده‌اید؟ شرط می‌بندم که بیش از چند ثانیه در آن سایت باقی نمانده‌اید.

از سال 2015 که استفاده از اینترنت تلفن همراه از اینترنت دسکتاپ‌ها پیشی گرفت، استفاده از تلفن همراه همچنان در حال رشد است. بنابراین، مشاغل به دنبال بهینه‌سازی تجربه مشتریان در استفاده از خدمات‌ آن‌ها در گوشی‌های موبایل هستند.

یک مثال عالی برای سادگی و سهولت استفاده سایت آمازون است که تنها با یک کلیک می‌توانید خرید خود را انجام دهید.

4. از اتوماسیون و هوش مصنوعی (AI) استفاده کنید

هیچ شغلی نمی‌خواهد خدمات آن رباتیک باشد، اما حقیقت این است که همانطور که تعداد مشتریان کسب و کار شما فزایش پیدا می‌کند، ارائه خدمات به تک تک اشخاص نسبت به زمانی که مدیریت تعداد انگشت‌شماری از مشتریان را انجام می‌دادید بسیار دشوارتر خواهد بود. این مسئله بدان معنا نیست که نمی‌توانید استانداردهای خود را حفظ کنید، شما فقط به کمی کمک احتیاج دارید.

اینجاست که هوش مصنوعی و ابزارهای اتوماسیون مطرح می‌شوند. اگر از این ابزارها به درستی استفاده شود، ارزش فوق العاده‌ای به تجربه مشتری می‌افزاید و خیال تیم پشتیبانی را نیز آسوده می‌کند.

به عنوان مثال، یک چت بات می‌تواند در صورت عدم حضور نمایندگان شمابه مشتریان پاسخ دهد. بنابراین، حتی اگر ساعت کاری شما تمام شده باشد، مشتریان همچنان می‌توانند از ربات شما پاسخ بگیرند و این پرسش‌ها برای پاسخگویی به صبح روز بعد جمع آوری نمی‌شود و به شرکت شما اجازه می‌دهد 24 ساعته و 7 روزه در دسترس باشد.

تکمیل استراتژی تجربه مشتری یک فرآیند طولانی مدت است

برج ایفل یک روزه ساخته نشد و نباید انتظار داشته باشید تا استراتژی تجربه مشتری شما برخلاف این باشد!

توصیه نهایی این است که روی تعریف و ساده سازی طراحی تجربه مشتری خود کار کنید، اما این کار را با این تصور انجام دهید که با رشد کسب و کار و مشتریان شما، همه چیز باید تکامل پیدا کند.

زمانی که می‌آموزید ارتباط با مشتریان بر اساس شرایط آن‌ها و جمع‌آوری داده‌ها در طول مسیر به چه معناست، تصمیم گیری درباره استراتژی کلی تجربه مشتری برایتان آسان‌تر می‌شود.

درباره نویسنده این مقاله

اشتراک گذاری این مقاله

اشتراک گذاری در twitter
Twitter
اشتراک گذاری در linkedin
LinkedIn
اشتراک گذاری در telegram
Telegram
اشتراک گذاری در whatsapp
WhatsApp
اشتراک گذاری در email
Email